Ένας πόλεμος σε πλατφόρμα

Του Νεκτάριου Καμπουράκη

Το 1996 συστήθηκε  για πρώτη φορά στις οθόνες των απανταχού χρηστών του διαδικτύου μια νέα πλατφόρμα διαδικτυακών κρατήσεων ή booking. Νέο προϊόν με νέα φιλοσοφία πολύ πιο άμεσο και κατά πολύ φθηνότερο από τις κλασικές μεθόδους κρατήσεων που κυριαρχούσαν μέχρι τότε. Σχεδόν ταυτόχρονα  εμφανίστηκε και η Expedia ενώ πάρα πολύ γρήγορα σε διάστημα 2-3 ετών εμφανίστηκαν ακόμα περισσότερες Agoda, kayak, trivago, hotels.com, make my trip, momodo, και ο κατάλογος συνεχίζει επί μακρόν, προς τέρψιν και όφελος των τουριστών

Οι μεγάλες δυνάμεις που κυριαρχούσαν τότε στον τουρισμό TUI, Nekerman, Thomas Cook, κλπ. αγνόησαν επιδεικτικά έως και λοιδόρησαν την τότε προσπάθεια των διαδικτυακών τους «αντιπάλων» να πάρουν κομμάτι από την πίτα θεωρώντας ότι δεν διέτρεχαν κανέναν απολύτως κίνδυνο εφόσον είχαν σταθερή πελατεία, οργανωμένες διαδικασίες, μόνιμες συνεργασίες. Το πολύ μικρό κομμάτι που έχασαν, μόλις 0.8-1% δεν τις ανησύχησε καθόλου.

Η ζημιά όμως είχε γίνει και το 1% συνέχισε αργά αλλά σταθερά να μεγαλώνει υποβοηθούμενο από την θετική εικόνα που δημιουργήθηκε, τις σημαντικά χαμηλότερες τιμές που αντιστάθμιζαν τους κινδύνους του ανοργάνωτου ταξιδιού, αλλά και την εκρηκτική εξάπλωση του διαδικτύου ως μέσον επικοινωνίας και συλλογής πληροφοριών. Οι διαδικτυακές πλατφόρμες εκσυγχρονίζονταν ταχύτατα, ενημέρωναν το περιεχόμενό τους, με νέες πληροφορίες συνεχώς, ενώ οι παραδοσιακοί τουριστικοί οργανισμοί παρέμεναν «κολλημένοι» σε πιο δυσκίνητες τακτικές ενημέρωσης με φυλλάδια, μπροσούρες, διαφημίσεις. Άργησαν πολύ να αντιληφθούν ότι ήταν πιο εύκολο για τον πελάτη να κάθεται στην πολυθρόνα του και να περιφέρεται σε τουριστικές επιλογές από το να τρέχει στα γραφεία και τους αντιπροσώπους.

Οι επαγγελματίες του τουρισμού, τα ξενοδοχεία αλλά πιο πολύ οι μικρότερες οικογενειακές μονάδες  είδαν σε αυτές τις πλατφόρμες μια νέα πηγή εσόδων απαλλαγμένη από τον βραχνά των πρακτορείων, χωρίς ενδιάμεσους και κυρίως με προπληρωμή των κρατήσεων. Και μην ξεχνάμε ότι στην Ελλάδα ένα σημαντικότατο μέρος του τουριστικού της προϊόντος είναι ενοικιαζόμενα δωμάτια και μικρές τουριστικές επιχειρήσεις.

Χρειάστηκαν περίπου 15 χρόνια για να αρχίσουν οι μεγάλοι τουριστικοί οργανισμοί να συνειδητοποιούν ότι το αγκάθι στα πλευρά τους είχε μετατραπεί σε πληγή η οποία αιμορραγούσε και ένα σημαντικό μέρος των εσόδων τους είχε χαθεί. Και πάλι όμως με μια αρτηριοσκληρωτική λογική προτίμησαν να εκφοβίσουν τους συνεργάτες τους ξενοδόχους με διακοπή συμβολαίων ή με απαιτήσεις να μην έχουν διαδικτυακές κρατήσεις, παρά να ακολουθήσουν την εξέλιξη.

Η τακτική αυτή βέβαια ειδικά την πρώτη περίοδο είχε σημαντικά αποτελέσματα στις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες που εξαρτώντο κατά πολύ από τα πρακτορεία για την πελατεία τους ή είχαν ήδη χρηματοδοτηθεί από αυτά αλλά στις μικρές μονάδες πενιχρά κέρδη απέφεραν.

Το διαδίκτυο απέδειξε ότι ήταν πολύ ισχυρό κυρίως λόγω της αμεσότητας των συναλλαγών και της πληροφόρησης που προσέφερε. Έπρεπε να φτάσουμε  στο 2015 για να γίνει εμφανές ότι υπήρχε σε εξέλιξη σύγκρουση που έπαιρνε αργά αλλά σταθερά την μορφή πολέμου. Επιτέλους οι τουριστικοί οργανισμοί είδαν καθαρά ότι πρέπει να ξαναμπούν στο παιχνίδι της διεκδίκησης του πελάτη σύμφωνα με την σύγχρονη λογική και μέσα από νέες ιντερνετικές διαδικασίες. Το 2016 η Thomas Cook ήταν η πρώτη που ασχολήθηκε σοβαρά με αυτόν τον τομέα ενώ σχεδόν άμεσα ακολούθησαν άπαντα τα υπόλοιπα γραφεία. Δημιουργήθηκαν νέες πλατφόρμες και τα ήδη υπάρχοντα site των πρακτορείων εμπλουτίστηκαν με «σελίδες» κρατήσεων.

Έχοντας ήδη συμβόλαια με τους ξενοδόχους για ενοικίαση δωματίων δεν χρειάστηκε να κάνουν νέες συμφωνίες. Απλά διέθεσαν μέρος αυτών για on line πώληση ρίχνοντας και λίγο τις τιμές για να είναι πιο ανταγωνιστικές. Στον αντίποδα οι πλατφόρμες εμφάνισαν το early booking, δηλαδή ακόμα πιο χαμηλές τιμές αλλά υπό την προϋπόθεση ότι η πληρωμή θα γίνει με την κράτηση και όχι με την αναχώρηση.

Τα γραφεία εμπλούτισαν τις δικές τους προσφορές με την δημιουργία ολοκληρωμένων πακέτων διακοπών (εισιτήρια, διαμονή  και εκδρομές) σε μία πληρωμή, για να ακολουθήσουν οι πλατφόρμες με τις non-refundable τιμές, δηλαδή σχεδόν 50-60% φθηνότερες χωρίς δικαίωμα επιστροφής χρημάτων αν για κάποιο λόγο το ταξίδι ακυρωνόταν, ενώ ταυτόχρονα δημιουργούν το δικό τους πακέτο για διαμονή και αυτοκίνητο, ενώ ταυτόχρονα εντάχθηκαν ως δευτερεύουσες επιλογές υπό την μορφή της προσφερόμενης υπηρεσίας στις ιστοσελίδες αεροπορικών εταιρειών .

Ουσιαστικά κερδισμένοι από όλο αυτό τον ανταγωνισμό οι πελάτες που έχουν δει τις επιλογές τους να αυξάνονται ραγδαία τα τελευταία χρόνια.

Πριν λίγες μέρες η TUI ανακοίνωσε ότι δημιουργεί ειδική πλατφόρμα κρατήσεων πλήρως εξειδικευμένη ηλικιακά και θεματικά η οποία θα αρχίσει να λειτουργεί σε 10-12 μήνες αρχής γενομένης από το Ηνωμένο Βασίλειο.

Προφανές είναι ότι θα υπάρξει αντίδραση από την άλλη πλευρά την οποία περιμένουμε με μεγάλη αδημονία.

Και ο πόλεμος καλά κρατεί.

• Δημοσιεύουμε απόψεις και σχόλια αναγνωστών. Οι απόψεις και τα σχόλια που δημοσιεύονται εκφράζουν αυτούς που τα γράφουν. Η ιστοσελίδα μας δεν λογοκρίνει και δεν φέρει καμία ευθύνη για τις απόψεις ή σχόλια αναγνωστών.